Theo nhà tỉ phú đầu tư Warren Buffett, điều quan trọng nhất mà ông tìm kiếm trong một doanh nghiệp đó là định giá.
Ông nói rằng: “Nếu bạn có khả năng tăng giá mà không mất đi việc kinh doanh cho một đối thủ cạnh tranh khác thì bạn đã có một công việc kinh doanh cực kỳ tuyệt vời”. “Và nếu bạn phải có một buổi cầu nguyện trước khi tăng 10% giá thì bạn đã có một công việc kinh doanh tệ”.
Ở một khía cạnh khác, tin tốt là sự định giá có thể thực hiện được. Có một vài các chiến lược mà bạn có thể sử dụng để giảm thiểu tác động giá mạnh mẽ lên các khách hàng của mình và đảm bảo rằng họ sẽ ở lại với bạn. Vì thế, nếu bạn đang ở đóng đô ở phần “cầu nguyện” thì đừng lo lắng nữa, chúng ta sẽ theo dõi một vài những chiến lược trong bài hướng dẫn này nhé.
Thật vậy, tăng giá bán không bao giờ phổ biến và chúng luôn là một nguy cơ để đánh mất những khách hàng. Tuy nhiên, bạn không cần phải khiếp sợ khi tăng giá bán của mình. Đây là một hướng dẫn để truyền đạt với khách hàng của bạn về sự thay đổi giá bán, theo cách làm cho chúng dễ hiểu và chấp nhận hơn.
1. Giải thích, nhưng không xin lỗi.
Điều quan trọng nhất đó là ngỏ lời về việc tăng giá và đưa cho các khách hàng một lý do cho điều đó.
Từ khi là “tin xấu”, bạn có thể tạm thời không đề cập đến nó và hy vọng rằng mọi người sẽ không để ý. Thật vậy, nó có thể hiệu quả cho một số loại hình kinh doanh nhất định. Cho một doanh nghiệp bán lẻ như cửa hàng cà phê hay cửa hàng bán quần áo thì không cần treo bảng và nói rằng những giá bán của bạn đã tăng.
Tuy nhiên, đối với một doanh nghiệp nơi mà có nhiều sự ổn định, những khách hàng thường xuyên, không sớm thì muộn, hầu hết họ sẽ chú ý và họ sẽ cảm thấy bị lừa dối khi họ biết được.
Do đó, hãy công bố việc tăng giá và đưa ra những lý do để cho khách hàng có thể hiểu được. Tuy nhiên, không xin lỗi hoặc đổ thừa cho những vấn đề khách quan. Thay vào đó, hãy tích cực và giải thích cho những khách hàng này biết tại sao việc tăng giá là hợp tình và hợp lý.
Ví dụ, có thể doanh nghiệp của bạn bắt buộc phải tăng giá vì chi phí nguyên vật liệu tăng. Theo chuyên gia bán hàng Grant Cardone: Bạn có thể thấy bình thường để đổ lỗi cho những chi phí tăng cao hơn này khi thông báo với khách hàng của mình, nhưng nó không phải là một chiến lược tốt.
“Đừng đổ lỗi cho lạm phát” mà ông đã viết trong một bài báo tạp chí Entrepreneur. “Thay vào đó, tăng giá trị sản phẩm của bạn”
Chúng ta sẽ bao trùm nội dung việc truyền tải giá trị của bạn trong các bước sau đây, nhưng điểm mấu chốt là không xin lỗi hoặc chơi trò đổ lỗi nhé. Ví dụ, bạn có thể đề cập đến việc tăng các chi phí, nhưng bằng cách tích cực hơn. Đây là một ví dụ về cách nhìn nhận điều đó như thế nào:
“Chi phí của chúng tôi đã tăng 20% từ năm ngoái, do đó chúng tôi cần phải thay đổi kết cấu giá thành của chúng tôi.” Tuy nhiên, chúng tôi muốn tiếp tục mang tới cho bạn những giá trị tuyệt vời, do đó giá trả trước (subscription price) hàng tháng mới của chúng tôi hiện tại sẽ bao gồm [ tên một vài các đề nghị thêm vào sẽ cho cảm giác như là một thỏa thuận tốt]
2. Nói về giá trị của bạn.
Trong khi khách hàng rất nhạy cảm về giá, thì hầu hết mọi người không mua chỉ vì giá. Rất nhiều người sẽ ở lại với bạn nếu họ đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đầy đủ. Do đó, hãy nắm lấy cơ hội này để nhắc họ những thứ mà họ sẽ có được.
“Truyền đạt cam kết giá trị cốt lõi của sản phẩm/ giải pháp trong buổi công bố và đảm bảo khách hàng nhớ được những yếu tố đặc biệt của giải pháp đó chống lại sự cạnh tranh” theo Lisa Singer đã viết trong SiriusDecisions. “Ví dụ, nêu ra một vài những lợi ích chính mà bạn đã mang tới trong những năm qua (thật cụ thể), và giải thích được việc tăng chi phí sẽ hỗ trợ mục tiêu rõ ràng của công ty trong việc giải quyết được nhiều vấn đề của khách hàng hơn như thế nào trong những năm sắp tới.
Có thể thêm vào một dịch vụ thưởng hoặc nâng cấp sản phẩm của bạn. Thật khó để mọi người nuốt được việc thanh toán một số tiền cao hơn cho một thứ y như cũ, nhưng nếu bạn có thể quăng vào một số những hỗ trợ hoặc dịch vụ thêm vào, nó sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn. Hoặc là cùng với một sản phẩm, bạn có thể thêm vào những tính năng mới hoặc đưa ra thời hạn bảo hành lâu hơn hoặc những khuyến mãi khác, điều đó sẽ làm cho khách hàng của bạn thấy rằng họ sẽ được nhiều hơn trước đây.
3. Chơi đẹp với những khách hàng thân thiết.
Việc tăng giá đặc biệt khó khăn khi bạn đang chạy một kiểu mẫu trả trước dài hạn và những khách hàng sẽ bỏ rất nhiều thời gian để giao dịch với bạn để mong đợi những giá đó vẫn giữ nguyên như cũ. Đưa ra ngoại lệ cho những khách hàng hiện tại có thể giúp bạn rất nhiều.
Trở lại năm 2010, Công ty khởi nghiệp Chargify thanh toán online bất ngờ chuyển hướng từ mô hình freemium sang thành dich vụ chỉ trả trước dài hạn, và tăng giá gói dài hạn thông thường của họ trong cùng một thời điểm.
Sự phản ứng dữ dội từ khách hàng: công ty đã ngập tràn những bức thư trút giận, có cả những lời phàn nàn trên Twitter và TechCrund và nằm ngay trang bìa của Hacker News.
Mặc dù việc tăng giá đã được thanh minh nhưng rất nhiều khách hàng đều cảm thấy bị lừa gạt. Một người bình luận đã viết “… chúng tôi đã bị lừa gạt để nghĩ rằng một một tài khoản ban đầu miễn phí sẽ trở nên phổ biến cho đến khi chúng tôi nuôi lớn nó. Một người khác thì nói: “Hôm nay bạn đã quay đi và nói với tất cả chúng tôi rằng chúng tôi chẳng là gì với bạn.”
Vấn đề mấu chốt đó là thiếu mất một điều khoản ngoại lệ về giữ nguyên giá cũ cho những khách hàng hiện tại. Mọi người đã xây dựng doanh nghiệp của họ xung quanh một mẫu giá mà họ đã nghĩ rằng sẽ không thay đổi, và rồi đột nhiên nó lại tăng giá một cách đáng kể. Cắn rứt với phản ứng đó, công ty đã gượng gạo đưa ra một gói trả trước có mức giá mới thấp hơn cho các khách hàng hiện tại.
Chargify đã sống sót được sau bài chỉ trích và thấy công việc kinh doanh của họ tiếp tục phát triển sau đó, nhưng nếu bạn muốn tránh xa việc làm cho rất nhiều khách hàng nổi giận, có thể là cách thông minh khi đưa ra những thỏa thuận đặc biệt cho khách hàng hiện tạ
Ví dụ, nếu bạn tạo ra một sự chú ý lớn về việc đưa dịch vụ của bạn giá 9.99USD một tháng, nhưng thay vào đó, bạn đã quyết định rằng bạn cần thu tiền với mức giá 19.99 USD, thì hãy để cho những khách hàng hiện tại của bạn tiếp tục mức giá ban đầu và chỉ áp dụng mức giá cao hơn cho khách hàng mới. Hoặc nếu bạn muốn tất cả mọi người trả 19.99 USD, thì ít nhất hãy đưa ra một vài loại khuyến mãi hay giảm giá cho khách hàng thân thiết.
4. Truyền tin, truyền tin và truyền tin.
Dù có hay không qua truyền thông xã hội, trong những forum mạng, hay trong một cửa hàng, nếu khách hàng không vui vẻ thì mọi thứ có thể vuột khỏi tầm tay nhanh chóng .
Do đó, bạn cần một kế hoạch truyền tin toàn diện để chắc chắn rằng bạn có thể kiểm soát được mọi việc.
Bắt đầu trước tiên với những khách hàng liên hệ chủ chốt trước, ưu tiên cho những thông báo chính. Cố gắng trực tiếp làm việc này nếu có thể, như vậy sẽ cá nhân hóa hơn và bạn có thể giải thích về những thay đổi và giải đáp bất cứ thắc mắc nào nếu có.
Sau đó, trước khi công bố, bạn sẽ cần thông báo việc giá tăng trong nội bộ để đảm bảo rằng mọi người trong công ty hiểu được sự thay đổi này và được chuẩn bị để nói về chúng. Nó đặc biệt quan trọng hơn cho các đại lý bán hàng và những nhân viên tiếp xúc với khách hàng để chuẩn bị cho sự kiện này – bạn có thể sẽ muốn đưa cho họ một vài bản thảo ví dụ để giúp họ nói về cấu trúc giá mới, điều này còn giúp những nhân viên khác hiểu biết về nó. Bạn sẽ không bao giờ biết được khách hàng của bạn rốt cuộc sẽ nói chuyện với ai và nó rất quan trọng để được chuẩn bị.
Sau đó, bạn sẽ cần để tạo ra thông báo chung, gửi những lá thứ hoặc email cho tất cả các khách hàng của mình cùng lúc hoặc có thể đăng trên blog của bạn nếu bạn có.
Thời gian cũng quan trọng. Hãy đảm bảo là gửi nhiều bài chú ý tới mọi người trước khi việc tăng giá thật sự có hiệu lực. Có hai lý do cho điều này:
- 1. Mọi người có thể đề ra kế hoạch cho sự thay đổi và có những kế hoạch thay thế nếu họ thấy cần thiết.
- 2. Mọi người có khuynh hướng sẽ ít bực bội hơn về những thứ sẽ xảy ra trong tương lai xa hơn là để họ làm những thứ đang xảy ra ngay lúc đó.
Khi sự truyền tin đã hoàn thành, hãy chuẩn bị để trả lời các câu hỏi, cả qua email/ điện thoại hay truyền thông xã hội. Một số lời bình luận trên Twitter hay một vài nơi khác có thể không phải những thứ bạn muốn dính líu tới, nhưng nếu bạn cứ để đó mà không trả lời, bạn sẽ không chỉ làm cho khách hàng có cảm giác bị lờ đi, mà còn tạo điều kiện cho những người khác nhảy vào và chia sẻ lời bất bình của họ.
Đối thoại với mọi người một cách rõ ràng và ngay lập tức có thể sẽ không thành công để tất cả mọi người chấp nhận giá mới. Nhưng ít nhất nó sẽ giúp họ cảm thấy rằng họ đang được đối xử công bằng.Advertisement
5. Những lựa chọn khác.
Cách tốt nhất để thực hiện việc tăng giá hạ xuống phù hợp là đưa ra những lựa chọn cho khách hàng của bạn.
Trong ví dụ trước, tại phần chào giá chính thức của bạn tăng giá từ 9.99 USD lên 19.99 USD một tháng, có thể bạn sẽ quyết định đưa ra một phiên bản cân đối, rẻ hơn cho dịch vụ của bạn đối với mức giá hiện hành 9.99 USD. Theo cách đó, mọi người sở hữu ngân sách đó sẽ rất khó khăn để tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn theo cách nào đó. Thậm chí bạn cũng có thể giới thiệu một lựa chọn cao cấp, đưa cho những khách hàng một loạt những món thêm vào.
Cho dù những khách hàng không sử dụng những lựa chọn này nhưng cũng giúp định hình lại giá trị giá sản phẩm chính của bạn. Như chúng ta đã thấy trong hướng dẫn gần đây trong Tâm lý học về giá, định hình lại giá trị của một sản phẩm đưa ra và sử dụng giá neo (Price anchoring) có thể tạo ra những mức giá hấp dẫn hơn rất nhiều.
Thay vì chỉ tăng gấp đôi giá bán cho đợt chào giá chính của bạn và yêu cầu khách hàng chấp nhận nó, hãy thử cung cấp cho họ hàng loạt những lựa chọn khác nhau. Theo cách đó, nó sẽ ít có sự so sánh trực tiếp giữa giá cũ và giá mới của bạn. Mọi người sẽ bị lôi kéo để so sánh giá mới với những sự lựa chọn khác có sẵn, và cũng sẽ tập trung nhiều hơn vào giá trị của sản phẩm đưa ra.
Những bước tiếp theo
Như bạn đã thấy trong bài hướng dẫn này, có một vài cách để tăng giá và giảm thiểu tác động lên khách hàng của bạn. Thông báo rõ ràng là chìa khóa, nhưng nó cũng quan trọng để đưa ra cho họ những lựa chọn, để nói về giá trị mà bạn đưa ra, để tự tin và sự cảm xúc trong lời nói của bạn nhiều hơn là lời biện hộ.
Bước tiếp theo là tiếp tục bước tới và thực hiện Quyết định giá nào thì phù hợp cho doanh nghiệp của bạn (tham khảo hướng dẫn về định giá trong bài trước của chúng tôi nếu bạn cần), sau đó bắt đầu vẽ ra một bản kế hoạch thông báo và thực hiện.
Không ai thích nói về giá, và nó cũng bình thường để thận trọng nói với khách hàng của bạn rằng giá sắp tăng. Nhưng nó sẽ trở nên tệ hơn khi phải cố gắng tồn tại với mức giá quá thấp. Làm như vậy có nghĩa là bạn sẽ phải cắt giảm đi phần nào đó trong sản phẩm mà bạn cung cấp hoặc có thể thậm chí là phá sản. Không có điều nào trong số này là tốt cho bạn hay cho khách hàng của bạn.
